Komunikuj się aktywnie!

23 kwietnia 2012

Rozmowa z Krzysztofem Miką- dyrektorem rozwoju i analiz, doradcą merytorycznym ds. szkoleń w firmie szkoleniowej AVENHANSEN.

Żyje-aktywnie: Co Pana zdaniem jest najważniejsze w komunikacji telefonicznej ?

Krzysztof Mika: Telefon, a właściwie komunikacja głosowa na odległość stała się ulubionym kanałem komunikacji i moim zdaniem już takim pozostanie. Niestety poprzez nasycenie (głownie od czasu ekspansji telefonii komórkowej) bardzo spowszedniała. Dzieci używają komórek w piaskownicy i nikogo nie krępuje już rozmowa przez telefon w tramwaju czy sklepie. Tu pojawia się problem i wielkie zagrożenie. W kontaktach biznesowych i obsłudze klienta musimy być profesjonalni. Unikać należy populistycznego języka, spoufalania się, regionalizmów. Oczywiście eliminujemy słowo „Halo” i zastępujemy go profesjonalnym przedstawieniem się: „Dzień dobry, imię nazwisko i nazwa firmy”

Żyje-aktywnie: W jaki sposób można usprawnić kontakt telefoniczny z klientem ?

Krzysztof Mika: Pierwsza zasada to dostępność. Jeśli już udostępniamy swój numer telefonu klientom to piłujemy zasady, aby odebrać wywołanie najdalej po drugim dzwonku. Jeśli nie mamy takiej osoby, która jest w stanie odbierać dzwoniący telefon to zainwestujmy w zapowiedź głosową i możliwość pozostawienia własnego numeru telefonu z deklaracją że oddzwonimy natychmiast gdy tylko odsłuchamy wiadomość i UWAGA: zróbmy to natychmiast! Nikt nie lubi automatycznych sekretarek z tego właśnie powodu, że nie potrafią same oddzwaniać do klienta. Jeśli chodzi o zapowiedzi głosowe to powinny być krótkie i treściwe.

Żyje-aktywnie: Jakie są najważniejsze zasady skutecznej telefonicznej komunikacji biznesowej ?

Krzysztof Mika: Są dwa kierunki i dwa standardy rozmowy. Kiedy dzwoni klient stosujemy formułę TSK (telefoniczna obsługa klienta). Standard rozmowy zawiera kroki: powitanie, zrozumienie, przejęcie kontroli nad rozmową, rozwiązanie, zakończenie. Kiedy to my dzwonimy do klienta stosujemy albo standard sprzedażowy PMA (proces marketingu aktywnego) lub standard TSK (telefoniczna sprzedaż korzyści). Oczywiście warto przeszkolić personel z telefonicznej obsługi klienta na szkoleniach specjalistycznych. W skrócie jako długoletni trener mogę poradzić trzymanie się zasady: „skoro posiadamy dwoje uszu i jedne usta to używajmy ich proporcjonalnie”. Umiejętność słuchania jest najbardziej istotną cechą w komunikacji telefonicznej i zawsze świadczy o szacunku do słuchacza.

Komentarzy: 2

  • Hello mates, its great piece of writing regarding
    teachingand entirely defined, keep it up all the time.

  • 屋根工事 pisze:

    塗料はあらゆるところで使用されており種類も多いことから、塗料の分類方法にもいろいろあるが、塗料の主成分でいくつかに分類することができる。油性塗料は顔料にボイル油などの乾性油を展色剤として混ぜ込んだもので、塗料の中でも歴史が古く、混合ペイントや、サビ防止塗料などの種類がある。表面塗装のたわみ性や耐久性に優れ、安価であることから、今でも建設現場や自動車・車両、船舶などに使用されている。セルロース塗料は、植物の繊維を硝酸や硫酸で処理してできるニトロセルロースを結合材としたペイント塗料。ラッカーともいわれ、乾燥非常に早いのが特徴であることから、プラモデル用や家庭用塗料として使用されている。

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*

Poprzedni wpis
«
Następny wpis
»